Use Case · Service · 2026

Wie aus Servicefällen abrufbares Wissen wird.

Ein Pumpen- und Apparatebauer mit eigenem Service · 8 Techniker, ~2.000 Maschinen im Feld · POC in einer Woche.

Stillstand kürzen, Erfahrung erhalten – auch wenn der Senior-Techniker nicht erreichbar ist.

Ausgangslage

Service, gewachsen über Jahre.

Pumpen, Dichtungen, Sensorik, Ventile – über viele Branchen und Medien. Die Diagnose-Erfahrung steckt in Berichten und in den Köpfen einzelner Techniker.

Service-Techniker8Team im Feld

Maschinen im Feld~2.000installierte Basis

Einsätze / Jahr~600Störungen & Wartung

Dokumentierte Fälle45Symptom · Ursache · Maßnahme

Repräsentatives Profil. Aggregat-Zahlen sind Modellannahme, die Servicefälle und das Beispiel unten stammen aus echten, anonymisierten Fällen.

Problem

Drei Wege heute. Keiner kürzt den Stillstand.

Bei einer Störung entscheidet, wer gerade vor Ort ist – oft ohne zu wissen, dass derselbe Fehler längst dokumentiert ist.

Weg 1 Vor Ort improvisieren

erste Vermutung statt bekannte Ursache
falsches Ersatzteil verbaut
Stillstand verlängert sich

Weg 2 Handbücher durchsuchen

Wissen über Berichte verstreut
Muster nicht erkennbar
Zeit, in der die Maschine steht

Weg 3 Den Senior anrufen

Senior-Techniker wird Help-Desk
nicht immer erreichbar
geht mit Fluktuation verloren

Wird die erste Vermutung verfolgt statt der bekannten Ursache, kostet jede Fehldiagnose eine Schicht plus verlängerten Stillstand beim Kunden – oft mit SLA dahinter.

Datenlandschaft

Wo das Servicewissen heute liegt.

Vier Quellen, vier Strukturen, kein gemeinsamer Index – schon gar nicht vor Ort am Gerät.

Quelle 01

Serviceberichte pro Einsatz · Freitext

Symptom, Diagnose, Maßnahme, Zeit bis Lösung. Die eigentliche Erfahrung, aber unstrukturiert.

Quelle 02

Wartungs- & Handbücher Schnittzeichnungen · Pläne

Schaltpläne, Intervalle, Ersatzteilzuordnung. Vorhanden, aber im Einsatz nicht schnell greifbar.

Quelle 03

Ersatzteillisten OEM vs Nachbau

Artikelnummern, Werkstoffvarianten. Die falsche Variante kostet einen zweiten Einsatz.

Quelle 04

Service-Köpfe implizit

Fehlerbilder und Faustregeln einzelner Senior-Techniker. Nirgends erfasst.

Jede Quelle für sich nützlich – zusammen aber unauffindbar. Der Agent baut den fehlenden Index über alle vier Quellen hinweg.

Architektur

Wie der Agent gebaut ist.

Vier Module – vom Lesen der Serviceberichte bis zum durchsuchbaren Fehlerbild. Kein neues Tool, sondern strukturierte Verarbeitung dessen, was schon da ist.

Input · Bestehende Datenquellen

Serviceberichte Wartungshandbücher Ersatzteillisten Fehlercodes

↓

Modul 01Reader

Liest und extrahiert aus Serviceberichten, Handbüchern, Ersatzteillisten und .msg. Versteht Freitext.

I/O · Rohdaten → strukturierter Text

↓

Modul 02Klassifizierer

Erkennt Fehlermerkmale anhand der gemeinsam definierten Kriterien – Komponente, Symptom, Medium, Werkstoff, Maschine.

I/O · Text → Felder mit Werten

↓

Modul 03Dossier-Builder

Aggregiert pro Fehlerbild: Symptom, erste Vermutung, tatsächliche Ursache, Maßnahme, Ersatzteil, Lesson Learned.

I/O · Felder → vollständiges Dossier

↓

Modul 04Filter-Index

Macht alle Fälle durchsuchbar nach Symptom, Bauteil, Medium und Maschine. Techniker findet das Muster in Sekunden.

I/O · Dossiers → Suchindex

Output · Was der Service nutzt

Muster sofort erkennen Richtiges Ersatzteil beim 1. Mal Stillstand kürzen

Vorgehen

POC-Setup in einer Woche.

So sieht der Beweis aus. Der POC läuft immer auf einem kleinen, abgegrenzten Datenpaket, zum Beispiel eine Geräte- oder Fehlerbild-Gruppe. Die produktive Implementierung baut darauf auf und läuft schrittweise – mehr Maschinen, mehr Quellen.

Tag 101Datenpaket

Kleines, abgegrenztes Datenpaket übergeben, zum Beispiel eine Geräte- oder Fehlerbild-Gruppe. Aufwand IT: ½ Tag.

Tag 202Kriterien-Workshop

Symptome, Komponenten, Medien und Lesson-Learned-Felder gemeinsam definiert. 2-h-Workshop mit dem Service.

Tag 3–403Agent-Setup

Reader · Klassifizierer · Dossier-Builder · Filter-Index konfiguriert. Erste Fall-Dossiers werden automatisch erzeugt.

Tag 504Test & Übergabe

Validierung an 5 realen Störungen. Walkthrough mit dem Team. Übergabe an die Techniker.

POC-Aufwand auf Kundenseite: ½ Tag. Sie sehen am Ende der Woche, was möglich ist. Ob und in welchem Umfang Sie produktiv gehen, entscheiden Sie danach.

Output

Was der Techniker am Ende sieht.

Fragen wie im Chat, Antworten mit Quelle. Der Agent erkennt das Muster aus den Servicefällen und nennt die tatsächliche Ursache, statt zu raten.

Getze Wissensagent·Service-Wissensagent

v1.0

SERVICE-WISSENSAGENT

Servicefälle: Muster erkennen, Stillstand kürzen.

POC · kleines Datenpaket

SIE

Service-Techniker

Die Gleitringdichtung unserer Exzenterschneckenpumpe bricht immer nach dem Wochenende. Woran kann es liegen?

Service-Wissensagent · fragt nach, statt zu raten

Bevor ich rate, eine Rückfrage: Welches Medium fördert die Pumpe?

SIE

Service-Techniker

Glukose-Sirup.

Service-Wissensagent

Dann ist die Ursache nicht Materialermüdung, sondern Kristallisation. Über das Wochenende kristallisiert die Glukose in der stehenden Pumpe aus, beim Anlauf am Montag reißt die Dichtung an den Kristallstellen.

Handlungsempfehlung:
1. Pumpe nach jeder Schicht reinigen, kein Restmedium über das Wochenende.
2. Dichtung auf Hartstoff-Paarung SSiC/SSiC umstellen.

Quelle: Servicefall 04 · Süßwarenindustrie

Frage stellen

Wirkung

Stillstand gekürzt. Erstlösung erhöht. Wissen erhalten.

Drei messbare Effekte, sobald das Servicewissen über alle Fälle durchsuchbar ist.

Diagnose Muster sofort Bekannte Ursache statt erneuter Fehlersuche vor Ort.

Ersatzteil beim 1. Mal richtig Richtige Variante statt Nachbau, weniger Folgeeinsätze beim Kunden.

Wissen unabhängig Erfahrung aus 45 Fällen bleibt verfügbar – auch ohne den Senior-Techniker.

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Nächster Schritt

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Wir testen den Nutzen an einem echten Fehlerbild aus Ihrem Service – innerhalb einer Woche, mit Ihren Daten. Wenn der POC nicht überzeugt, kostet er nichts.

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